Revista Cliente S/A – Conceito de marketing H2H – Fev 2016
REVISTA CLIENTE S/A
EXCLUSIVA HUMAN TO HUMAN
Executivo: Haroldo Eiji Matsumoto
Cargo: Sócio Diretor
Empresa: Prosphera Educação Corporativa
Como a atual situação da sociedade fez propiciou a transformação para esse marketing mais humano? Esse é o futuro do marketing?
O marketing evolui desde a era industrial, onde o produto produzido em escala e menor preço ditava as ações de marketing para distribuição e propaganda em massa. Depois evoluiu para os segmentos de mercado que atendia estratos da sociedade. Na década de 90 surgiu atendimento personalizado, para que as empresas compreendessem as necessidades das pessoas e direcionassem seus produtos e serviços para elas, assim foi nomeado o marketing direto ou marketing de relacionamento com essa função. Com o avanço da tecnologia o marketing direto começou a utilizar o CRM, banco de informações que poderiam tratar um grande volume de informações e preferências dos consumidores e direcionar as ações de marketing. E por fim, chegamos a era do conhecimento, onde os clientes com a facilidade que a internet proporcionou, tiveram amplo acesso as informações de produtos e serviços e através das redes sociais conseguiram ter suas opiniões atingindo centenas de pessoas.
Por este motivo que o marketing hoje é muito mais humano, pois são pessoas que antes não tinham direito a opinião se tornaram protagonistas do mercado e tanto podem elevar uma marca quanto acabar com elas.
Em sua opinião, o quanto é essencial, hoje em dia, passar o B2B ou B2C para o H2H?
Desde que o homem se uniu a outros para troca de interesses para sobreviver o relacionamento foi entre pessoas, se vende para empresa ou consumidor, foi algo inventado para distinguir o método e característica do público-alvo. A grande diferença que vivemos hoje é o acesso à tecnologia que proporciona o contato e relacionamento entre as pessoas em um volume jamais visto antes. Para as empresas que separavam seu modelo de negócio baseado em vendas para empresas ou vendas para consumidor (B2B e B2C) devem direcionar seus esforços para ter uma linguagem mais direta, clara e sincera com seus clientes e desenvolver o marketing H2H (também conhecido no Brasil como P2P – Pessoas para Pessoas)
A importância deste modelo é sensibilizar a equipe de reconhecer cada detalhe do perfil do cliente e suas preferências uma a uma, afinal cada pessoa tem suas características que não se repetem da mesma forma que em outras.
Como a empresa pode passar a ter um marketing mais humanizado em suas estratégias? Qual a importância do social neste momento?
A empresa precisa mudar a sua cultura e buscar o relacionamento com transparência e criar o sentido de propósito para os seus colaboradores, clientes e sociedade que esta inserida. Esse propósito é algo maior que apenas gerar lucro, ele deve se basear em algo que seja bom para todos e crie a admiração necessária para que seja reconhecida e gere valor para todos. Esse propósito é comum, um sentimento uno para os envolvidos. Para que isso acontece, deve ser elaborada deste a missão, visão e valores da empresa e se crie uma estratégia com a mudança cultural da empresa.
Uma das definições do H2H é explicar mais simples situações complexas, como um negócio pode, então, fazer esse processo e ainda trabalhar com um lado mais humanista?
Lembro-me de uma frase muito sábia do meu professor Egberto da Escola Panamericana de Arte e Design, “complicar é fácil, simplificar que é difícil”, ao se referir às obras de Michelangelo. A burocracia e controle nos processos torna complicado qualquer movimento e comunicação das médias e grandes empresas, por isso ao adotar uma postura onde o relacionamento entre pessoas prevalece, a comunicação deve ser a mais clara e objetiva para evitar ruídos na comunicação, então não é simplesmente sintetizar uma situação complexa e sim a forma como será comunicado que evite qualquer erro na interpretação. O motivo para essa comunicação mais clara e objetiva é de minimizar a quebra da confiança entre as pessoas da empresa e seus clientes. Vale ressaltar que a liderança e o corpo diretivo da empresa devem se posicionar a favor e colaborar com o marketing H2H, pois seria impossível a diretoria que busca os lucros acima de qualquer fator em detrimento ao relacionamento com as pessoas. Citarei o exemplo como case para melhor compreensão. Digamos que uma empresa utiliza certo produto como insumo para produção de seus alimentos para processamento depois de um tempo recebe a noticia que esse insumo do seu fornecedor utiliza métodos não responsáveis. Porém, esse produto tem grande demanda e não é possível substituir por outro, são duas as decisões a serem tomadas: a primeira, se devemos ou não continuar comercializando; segunda, independente a primeira, devemos ou não comunicar nossos colaboradores e clientes? Se a sua resposta foi parar de comprar deste fornecedor e não comunicar aos clientes, talvez sua empresa não esteja preparada para o marketing H2H, pois apesar de você ter decidido interromper, não agiu com transparência para admitir o erro na homologação deste fornecedor e comunicar o real motivo da interrupção deste produto.
Esta história é real e se refere a rede de fast food Chipotle[i] nos Estados Unidos, onde a carne de porco utilizada teve a não conformidade e comunicou os motivos para seus clientes de quem obteve apoio e aumentou ainda mais a credibilidade do propósito da marca de servir “comida com integridade”. A pergunta pode ser agora se o modelo de negócio tem sustentabilidade ao ter um marketing H2H e a resposta vem do crescimento da rede entre 2013 e 2014 de surpreendentes 28%, para efeito de comparação, no mesmo período a cadeia da rede Mc Donalds perdeu 2%.
Há algum exemplo ou case de sucesso que queira citar?
Outro exemplo que tenho percebido é na área de medicina, onde os médicos estão se aprimorando para ter um atendimento mais humanizado, reconhecendo a importância de como relatar os problemas de saúde, o impacto não apenas do paciente mas para toda família envolvida. Os hospitais de referencia estão treinando seus colaboradores e a comunicação esta alinhada com a nova cultura do H2H. Apenas lamento que esse movimento atinja somente os hospitais particulares e o acesso é restrito demais para a maioria dos brasileiros.
Algo mais que queira acrescentar?
O marketing H2H é mais que uma tendência, proponho uma filosofia de prática nas empresas, pois o cliente, principalmente a nova geração de consumidores entre 11 a 24 anos, mudou completamente a forma de consumir, sendo que estão prestando atenção como as empresas se comportam com a sociedade, com o meio ambiente, de que forma contribui para melhoria das pessoas. O marketing H2H pode e deve ser praticado dentro da empresa com as pessoas envolvidas nos processos e tomadas de decisão, pois esse relacionamento constrói a ponte para tornar a empresa responsável e mais humana.
[i] Fonte em 20/02/2016: http://exame.abril.com.br/revista-exame/edicoes/1093/noticias/chipotle-o-anti-mcdonalds-e-o-fast-food-da-nova-geracao
Deixe um comentário