Pesquisa de Satisfação: 7 erros que você pode evitar

No mercado, independente do produto ou serviço que você oferece, sempre vai existir a concorrência e seu cliente será constantemente assediado e bombardeado de ações e opções persuasivas para que deixem de comprar com você e compre de outro.

Mas, como evitar a perda de clientes? Uma das ferramentas de marketing mais utilizadas pelas empresas é a pesquisa de satisfação.  Entretanto, por inexperiência ou falta de recursos, a Pesquisa de Satisfação pode causar ainda mais problemas do que ajudar a resolver os anteriores.

No artigo de hoje, nosso consultor de marketing e diretor Haroldo Eiji Matsumoto, lista os erros mais comuns ao fazer uma pesquisa de satisfação.

1. Objetivo

   O primeiro erro mais comum é não planejar e compreender o motivo da realização da pesquisa. Será que é para identificar problemas ou oportunidades? É para saber por qual motivo um cliente compra ou deixa de comprar? Avaliar o atendimento ou a qualidade do serviço?

2. Listagem

   O segundo passo é separar quais são os clientes que receberão a pesquisa e por quais motivos. São a base de clientes atuais? São clientes que há muito tempo não compram? É a primeira vez que compram? São clientes conquistados pelas ações de internet?

3. Metodologia

   Muito comum entre micro e pequenas empresas, as pesquisas se caracterizam por apresentar as perguntas uma atrás da outra, mas não seguem um método. Existem diversos tipos de perguntas, como as dissertativas, de múltipla escolha, escala de avaliação, descritivas de percepção, opinativas e métodos quantitativo e qualitativo. No caso das pequenas empresas, a melhor opção é o método qualitativo. Tanto por trazer ideias, quanto por compreender o cliente. Além disso, pelo custo menor, pois não precisa atingir um número grande de pessoas para que tenha a validade estatística que a pesquisa quantitativa exige.

4. Recursos

   A aplicação da pesquisa pode utilizar o tradicional telefone e formulário impresso para captura das respostas ou empregar plataformas e sistemas on-line de pesquisa. O importante, neste caso, é compatibilizar o número de clientes pesquisados, a complexidade do roteiro da pesquisa, a abrangência e o nível de cruzamento de informações para gerar os relatórios e análises.

5. Análise e interpretação

   Agora, a parte que exige mais concentração e raciocínio está na análise dos dados. Por si só, a informação obtida na pesquisa não levará a solução dos problemas ou ao aproveitamento das oportunidades nela contida. É preciso um olhar mais detalhado: compreender uma frase, uma expressão, um elogio ou crítica e verificar quais são as relações entre elas dentro da empresa, com a sua equipe, seus produtos e sua história. O erro comum é deixar um colaborador que não conheça bem a empresa – e o mercado – interpretar esses dados e gerar um relatório com uma visão distorcida da realidade ou não levar em conta demais fatores do setor para desenvolver o resultado da pesquisa.

6. Apresentação

   Normalmente, uma ou mais pessoas do departamento de marketing ficam com o resultado da pesquisa para desenvolver um trabalho. Outro erro comum é acreditar que um setor pode, sozinho, interpretar e agir diante de uma pesquisa de satisfação. Reuniões com a equipe de gestores e alguns colaboradores da linha de frente são fundamentais para validar as respostas obtidas e discutir os motivos, além de possíveis ações para evitar ou melhorar os processos e serviços da empresa.

7. Ação

   A pesquisa de satisfação foi realizada, seu cliente expressou o que o incomoda e o que gosta na empresa e… nada. Isso mesmo, 90% das empresas de pequeno e médio porte fazem Pesquisa de Satisfação e absolutamente nada muda ou acontece. O motivo é sempre a falta de recursos e de gente para executar soluções. O problema é que dois novos prejuízos são gerados: 1) junto ao cliente, que ficará ainda mais insatisfeito, pois gastou seu tempo para dizer o que incomoda e não verá nada ser feito; 2) para a empresa, que gastou tempo e dinheiro para aplicar a pesquisa e analisar os dados obtidos. Assim, a equipe deve traçar um plano de ação do que deverá ser feito e por quem será realizado para que as melhorias sejam de fato implantadas.

A princípio parece ser complicado aplicar uma Pesquisa de Satisfação, mas acredite: é uma das melhores ferramentas de gestão que podemos utilizar para o crescimento da companhia.

Se precisar, nossa equipe de instrutores e consultores da Prosphera Educação Corporativa pode ajudar a aplicar a primeira Pesquisa de Satisfação na sua empresa. Você poderá fazer as próximas com o conhecimento adquirido em nossa proposta de Educação Corporativa.

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